Směnárna

Směnárna

PRAVIDLA PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A REKLAMACÍ UŽIVATELŮ

(REKLAMAČNÍ ŘÁD)

Každý klient, který využil služeb směnárny společnosti OTRE spol. s r.o. (dále jen „Společnost“) má právo vyjádřit svou nespokojenost s poskytovanými platebními službami, směnárenskými službami či chováním zaměstnanců Společnosti, a to formou odstoupení, reklamací nebo stížností. Pro účely těchto pravidel se

•odstoupením rozumí právo klienta zrušit bezdůvodně směnu valut ve lhůtě do tří hodin od provedení odpočtu, v rámci běžné pracovní doby směnárny, a to nejvýše do hodnoty 1000 EUR nebo ekvivalentu přepočteného aktuálním kurzem vyhlášeným ČNB.

•reklamací rozumí požadavek klienta, aby Společnost napravila, dle názoru klienta, nesprávný postup Společnosti při poskytování svých služeb, zejména z oblasti platebního styku, např. údajně nesprávně provedený příkaz dle instrukcí klienta k převodu peněžních prostředků jako součást platební služby Společnosti související se směnou měn.

•stížností rozumí projev nespokojenosti klienta s poskytnutou službou, s jednáním zaměstnance Společnosti, s postupem vyřízení reklamace, s obchodními podmínkami apod.

Náležitosti odstoupení, reklamace a stížnosti

Odstoupení

Klient má právo hotovostní směnu bezdůvodně zrušit ve lhůtě do tří hodin od provedení odpočtu, a to v rámci běžné pracovní doby směnárny, nejvýše však do hodnoty 1000 EUR nebo ekvivalentu přepočteného aktuálním kurzem vyhlášeným ČNB pro daný den. Do tříhodinové lhůty se započítává pouze otevírací doba směnárny. V případě přerušení lhůty je minimální čas na uplatnění práva 30 minut po opětovném otevření provozovny v případě, že tříhodinová lhůta během této doby uplynula. Pro uplatnění práva klienta je rozhodující čas uskutečnění obchodu vytištěný na odpočtu. Další podrobné informace k právu na odstoupení jsou uvedeny na https://www.cnb.cz/exchange.

Reklamace

Reklamace musí obsahovat:

•výstižné označení předmětu reklamace,

•identifikační údaje klienta a jeho klientské číslo, pokud mu bylo přiděleno,

•kontaktní adresu, popřípadě telefonické nebo emailové spojení pro upřesňující dotazy Společnosti,

•ujednání, že údaje uvedené v reklamaci jsou úplné a pravdivé,

•podpis klienta.

Reklamaci je třeba doložit dokladem, který jednoznačně identifikuje reklamovaný úkon, službu či transakci (např. výpis z účtu, kopie příkazu k převodu, účtenka k příslušné transakci, doklad o hotovostní operaci apod.) a dokládajícím oprávněnost reklamace. Společnost je oprávněna požadovat předložení dalších dokladů a/nebo poskytnutí dalších informací. Jestliže klient tvrdí, že neautorizoval provedenou platební transakci platební služby nebo že tato byla provedena nesprávně, je Společnost povinna doložit, že byl dodržen postup, který umožňuje ověřit, že byl dán platební příkaz, že tato platební transakce byla správně zaznamenána, zaúčtována, a že nebyla ovlivněna technickou poruchou nebo jinou závadou. Stížnost Doporučujeme, aby stížnost obsahovala: •výstižné označení předmětu stížnosti, •identifikační údaje klienta a jeho klientské číslo, pokud mu bylo přiděleno, •kontaktní adresu, popřípadě telefonické nebo emailové spojení pro upřesňující dotazy Společnosti. Pokud je to možné, doporučujeme stížnost doložit příslušným dokladem o předmětu stížnosti.

 

Způsob podání odstoupení

Klient musí o odstoupení od směny žádat: Vždy pouze osobně v provozovně, ve které byla směna provedena, po předložení dokladu o směně (odpočtu). Jestliže klient nemá odpočet, mohou pracovníci směnárny využít dostupné technické prostředky k identifikaci směny klienta. Odstoupit od směny lze vždy pouze jednou. V případě směny v hodnotě vyšší než 1000 EUR obdrží klient náhradní doklad, který nelze použít k dalšímu odstoupení od směny. Při odstoupení je klient povinen vrátit vyplacené finanční prostředky a následně obdrží ekvivalent přepočtený směnným kurzem uvedeným na dokladu o směně. Klient nemusí vrátit prostředky v původní skladbě nominálů, nicméně vrácené prostředky musí být platné a nepoškozené.

Způsob podání reklamace a stížnosti

Klient může reklamaci a stížnost podat jedním z následujících způsobů:

•osobně nebo písemně v cestovní agenuře OTRE ve Frymburku na náměstí s č.p. 76, Frymburk 382 79. Při osobním podání obdrží klient v případě reklamace kopii podané reklamaci s vyznačením data přijetí reklamace, potvrzenou pracovníkem Společnosti a razítkem Společnosti, •písemně na adrese: OTRE spol. s r.o., Frymburk 12, Frymburk 382 79

Lhůty pro uplatnění odstoupení, reklamace a stížnosti

Odstoupení Právo na odstoupení je nutné uplatnit v zákonné lhůtě do 3 hodin od provedení směny v rámci běžné pracovní doby směnárny. Lhůta běží pouze v době, kdy je provozovna směnárny otevřena pro zákazníky. V případě přerušení běžící lhůty lze právo uplatnit ještě minimálně 30 minut po opětovném otevření provozovny.

Reklamace

Reklamaci doporučujeme uplatnit bez zbytečného odkladu po obdržení informace, která je podnětem k podání reklamace – Doporučená lhůta pro reklamaci:

•hotovostní směnárenské služby je 7 dnů od provedení směny,

•v ostatních případech 30 dnů od provedení transakce nebo služby.

Reklamace hotovostních transakcí doporučujeme uplatnit nejlépe ihned na pokladně směnárny Společnosti. Maximální lhůta pro uplatnění reklamace platebních transakcí je 13 měsíců ode dne provedení.

Upozornění: Klient je povinen vždy přepočítat hotovost a zkontrolovat správnost údajů na pokladním dokladu (odpočtu, příjmovém nebo výdajovém dokladu) ihned. Pokud se klient u vkladu do výše ekvivalentu 1.000 EUR nebude identifikovat, může být vyřízení reklamace ztíženo, výsledkem může být i zamítnutí reklamace.

Stížnost Stížnost by měla být podána bez zbytečného odkladu. Doporučujeme podaní stížnosti nejpozději do 30 kalendářních dnů od vzniku podnětu k podání stížnosti. Lhůty pro vyřízení odstoupení, reklamace a stížnosti Odstoupení Okamžitě po přijetí oprávněné žádosti o odstoupení od směny. Reklamace Lhůta pro vyřízení reklamace je nejdéle do 15 pracovních dnů od jejího přijetí pracovníky Společnosti.

Stížnost

Lhůta pro vyřízení stížnosti je nejdéle 10 pracovních dnů od jejího přijetí pracovníky Společnosti. Pokud se Reklamaci nebo Stížnost nepodaří vyřešit v uvedeném termínu, informuje Společnost klienta v daném termínu o překážkách, které brání vyřešení v předepsaných lhůtách, a o nejbližším termínu, v němž jeho Reklamace nebo Stížnost může být vyřízena.

 

Informace o vyřízení odstoupení, reklamace a stížnosti

Odstoupení

Oprávněné odstoupení od směny vyřídí pracovník společnosti okamžitě po přijetí požadavku od klienta.

Reklamace

Společnost zašle klientovi odpověď písemně – poštou nebo elektronicky.

Stížnost

Společnost sdělí klientovi odpověď písemně – poštou, elektronicky nebo telefonicky. Písemnou odpověď na stížnost Společnost zašle klientovi pouze v případě, že tato forma odpovědi je klientem požadována. Náklady spojené s vyřizováním reklamací/stížností uplatněných klienty nese Společnost.

Řešení sporů

Pokud klient není s vyřízením reklamace spokojen, může se obrátit na vedení Společnosti. Dále se v případě nespokojenosti se službami či reakcemi Společnosti mohou klienti obracet na níže uvedené příslušné orgány. Spory vzniklé v rámci reklamačního řízení nebo při řešení stížnosti mohou být řešeny:

•příslušným soudem;

•finančním arbitrem ČR, a to v souladu se zákonem č. 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů, pokud spor vyplývá z poskytování platebních služeb, pokud je jinak k rozhodnutí tohoto sporu dána pravomoc českého soudu. Ani v těchto případech však není dotčeno právo klienta obrátit se na soud. Adresa Finančního arbitra je: Finanční arbitr ČR Legerova 69, 110 00 Praha 1 telefon: 257 042 070 email: arbitr@finarbitr.cz ID datové schránky: qr9ab9x https://www.finarbitr.cz/cs/ Každý účastník řízení nese své náklady řízení sám, s výjimkou nákladů tlumočení, které podle zákona o finančním arbitrovi nese Společnost. Řízení se nezpoplatňuje;

•v rozhodčím řízení, pokud je rozhodčí doložka mezi Společností a klientem pro řešení tohoto sporu sjednána. Klient je oprávněn podat stížnost České národní bance Adresa České národní banky: Česká národní banka Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1 telefon: 224 411 111 email: podatelna@cnb.cz ID datové schránky: 8tgaiej https://www.cnb.cz/

Závěrečná ustanovení

Odstoupení od smlouvy o směnárenském obchodu se řídí ustanovením § 16, písm. a – h, zákona č. 277/2013 Sb., o směnárenské činnosti, ve znění pozdějších předpisů. Vyřizování reklamací a stížností týkajících se poskytování platebních služeb se řídí ustanovením § 187, 188 a 190 zákona č. 370/2017 Sb. o platebním styku, ve znění pozdějších předpisů. Vyřizování ostatních reklamací a stížností se řídí obecně závaznými právními předpisy. Tato Pravidla pro vyřizování stížností a reklamací uživatelů (Reklamační řád) jsou uveřejněna na internetových stránkách Společnosti www.otre.cz/smenarna a na pobočce Společnosti a jsou účinná ode dne 01. 04. 2019

Definice politicky exponované osoby (PEP)

Fyzická osoba, která je nebo byla ve významné veřejné funkci s regionálním,celostátním nebo ještě rozsáhlejším významem, např.:

 •  vedoucí představitel územní samosprávy - starosta obce a města, primátor, hejtman kraje,
 •  vedoucí představitel územní samosprávy cizí země s federativním uspořádáním - vedoucí představitel zemských orgánů, členové zemské vlády a parlamentu apod.,
 •  vedoucí představitel územní samosprávy cizí země s federativním uspořádáním - vedoucí představitel zemských orgánů, členové zemské vlády a parlamentu apod.,
 •  hlava státu, předseda vlády, vedoucí ústředního orgánu státní správy (např. ministr) a jeho zástupce (náměstek nebo státní tajemník),
 •  člen parlamentu, člen řídícího orgánu politické strany,
 •  soudce nejvyššího soudu, ústavního soudu nebo jiného nejvyššího justičního orgánu,
 •  člen bankovní rady centrální banky,
 •  vysoký důstojník ozbrojených sil nebo sboru,
 •  člen statutárního orgánu nebo zástupce člena (v případě, že je členem statutárního orgánu právnická osoba) obchodní korporace ovládané státem,
 •  velvyslanec nebo vedoucí diplomatické mise,
 •  nebo fyzická osoba, která obdobnou funkci vykonává nebo vykonávala v jiném státě, orgánu EU nebo v mezinárodní organizaci.

 Za PEP se rovněž považuje osoba blízká k výše uvedené osobě, zejména:
 •  příbuzní v přímé linii - rodiče, prarodiče atd., děti, vnuci, pravnuci atd.
 •  sourozenec, manžel, manželka, partner, partnerka
 •  osoba sešvagřená (tj. příbuzní manžela, manželky, partnera, partnerky), zeť, snacha, tchán, tchýně
 •  osoba, která s ní trvale žije
 •  osoba v rodinném poměru nebo obdobném poměru k ní pokud by újmu, kterou utrpěla jedna osoba, druhá osoba důvodně pociťovala jako vlastní újmu

Za PEP se rovněž považuje osoba z jejího "podnikatelského okolí", která:
 •  je společníkem nebo skutečným majitelem stejné právnické osoby nebo svěřeneckého fondu jako osoba v prvním odstavci,
 •  je povinné osobě známo, že je v blízkém podnikatelském vztahu s osobou v prvním odstavci; tím se myslímateriální provázanost v rámci podnikatelské činnosti, kdy prospěch nebo újmu jedné osoby by mohla druhá osoba důvodně pociťovat jako prospěch či újmu vlastní
 •  je skutečným majitelem právnické osoby nebo svěřenectví, okterém je povinné osobě známo, že byly vytvořeny veprospěch osoby uvedené v prvním odstavci.